Der Online-Enthemmungseffekt

Wie und wann sollten Unternehmen auf Kritik in digitalen und Social Media reagieren?

von Leslie Billera, VP Marketing, Jennifer Connelly Public Relations, ein GlobalCom PR Network Partner

Sind Sie ein Geschäftsführer oder eine Führungskraft? Dann machen Sie sich wahrscheinlich Sorgen über den Online-Enthemmungseffekt. 

Gemäß den Untersuchungen des Psychologen John Suler, Rider University, ist es dieser Effekt, der Menschen dazu inspiriert, sich auf Webseiten, Blogs, Chat Rooms, Foren oder Social Media Plattformenwie und Facebook negativ oder sogar boshaft zu verhalten. Der Online-Anatomie haben wir es zu verdanken, dass normal-gesinnte Menschen Dinge schreiben, welche sie sich im realen Leben nie getraut hätten öffentlich mitzuteilen. Manche werden zu sogenannten Internettrollen und posten bevorzugt bösartige Kommentare oder Nachrichten, die solche anregen sollen. Bezieht sich der Groll auf Firmenprodukte, Services, Mitarbeiter oder Events, kann dies sogar mit ernsthaften Schäden für das Geschäft enden.

Ein sogenannter Online-Sturm kann sich aus vielen Gründen entwickeln und manchmal sogar ohne wirklich erkennbaren Grund. Mit der heutigen digitalen, Social Media Macht wäre es für Firmeninhaber ratsam, aufmerksam zuzuhören, was verärgerte Yelpers, Twitterer und Blogger über deren Unternehmen zu sagen haben. Wann und ob zum richtigen Zeitpunkt auf negative Kritik reagiert wird, kann verhindern, dass aus einer schlechter Kritik ein Desaster wird.

Wann sollte auf Online-Kritik reagiert werden

Der direkteste Weg auf negative Kommentare zu reagieren ist natürlich die Widerlegung dieser Kritik. Zum Beispiel, Yelp, welche einer der aktivsten und am meist geschätzten Kritikseiten im Internet ist, erlaubt Unternehmen auf deren Kritiken direkt einzugehen. Manchen Unternehmen bzw. deren Inhaber, Führungskräfte und/oder Sprecher, fehlt es allerdings an ausreichenden Erfahrungen in der Öffentlichkeitsarbeit oder an den nötigen Schreibfähigkeiten, um effektiv auf diese negativen Kritiken zu antworten. Wenn Sie Ihre Kommentare geschickt und überzeugend schreiben können, sollten Sie in Betracht ziehen, direkt auf Onlinekritik zu antworten. Bedenken Sie dies allerdings mit Vorsicht. Obwohl Sie die Fähigkeiten besitzen, Ihr Unternehmen in ein besseres Licht zu rücken, kann es passieren, dass Sie durch Ihre Reaktion auf die Kritik Öl ins Feuer gießen.

Jedoch gibt es mindestens fünf Umstände bei denen Sie direkt auf negative Kommentare antworten sollten.

1. Ehrlich auswerten und antworten

Manchmal vermasseln Unternehmen einfach etwas. Ihr Unternehmen lieferte ein schlechtes Produkt, verpasste eine Deadline, hat einen Fahler im Service gemacht, vertauschte eine Auftrag, oder hat in irgendeiner Weise den gewöhnlich hohen Standard nicht einhalten können. Die meisten Menschen verstehen, dass Fehler von Zeit zu Zeit passieren. Ist ein Kunde aus einem legitimen Grund über einen verschuldeten Fehler Ihrerseits sauer, sollte es in Ihrem besten Interesse sein es erneut zu versuchen und besser zu machen. Oft braucht es nicht viel eine schlechte Erfahrung durch eine neue gute zu ersetzen.

2. Falsche Fakten

Angenommen Ihr Unternehmen wird angeschuldigt, minderwertige Finanzdienstleistungen zu erbringen indem sie die versprochenen 40 Prozent Rabatt nicht einhält. Allerdings bietet Ihr Unternehmen juristische Dienstleistungen und keine Finanzdienstleistungen an und Sie bieten definitiv keine 40 Prozent Rabattmarken an. Wenn so etwas eintritt, melden Sie sich zu Wort. Lassen Sie den Kunden freundlichst wissen, dass dieser wahrscheinlich Ihre Dienstleistungen missverstanden oder gar Ihr Unternehmen mit einem anderen verwechselt hat. Es ist eine Frage von falschen Fakten – greifen Sie ein und korrigieren Sie.

3. Einer verrückten Kritik wachsen Beine

Manchmal kann sich eine verrückte Kritik eine wahre Lawine auslösen. Negative Kommentare häufen sich mit einer Menge “ich auch”-Antworten. Diese Situationen müssen unbedingt angesprochen werden und dies so schnell wie möglich. Falls Sie ruhig bleiben und sich denken, dass die Beschwerde schlichtweg zu verrückt ist, um eine Antwort zu verdienen, lassen Sie zu, dass sich das Feuer auf andere Seiten verbreitet. Die beste Weise sich damit auseinanderzusetzen ist es direkt anzusprechen. Greifen Sie  mit einer kurzen, freundlichen und wahrheitsgemäßen Antwort in die Konversation ein. Meist reicht es ein paar offensichtliche Punkte anzugeben, um die Verrücktheit des Kommentares aufzudecken.

4. Es geht um Sie

Einige Menschen sind einfach motiviert Negativität zu verbreiten.  Wenn lediglich  negativer Kommentar einer eine böswillige Person ist, die Aufmerksamkeit sucht, ignorieren Sie es am besten. Ja, die Kritik wird weiterhin sichtbar sein aber eine Konversation mit einer solchen Person hätte einen weiteren negativen Dialog Worte zur Folge. Wenn er Kommentar also nicht die Kriterien von Punkt 1-3 erfüllt und keinen weiteren Schneeballeffekt nach sich zieht,  lenken Sie keine Aufmerksamkeit darauf indem Sie antworten. Hoffentlich werden schon bald genügend positive Kommentare folgen sein, die den negativen von ganz allein nach unten drücken. Ist es allerdings eine Person, welche berechtigterweise verärgert über Ihr Unternehmen ist, sind wir wieder beim ersten Punkt: Ehrlich auswerten.

5. Neutrale Meinung einholen

Firmeninhaber, Führungskraft oder Angestellte sind nicht immer die besten Richter darüber ob es eine Kritik verdient hat beantwortet zu werden. Einer Unternehmensinternen Person wird es vielleicht so vorkommen, dass die Kritik einfach von einer böswilligen Person, mit einem Groll gegen das Unternehmen geschrieben wurde. Es empfiehlt sich aber ab und an die Meinung einer neutralen Person einzuholen, besonders wenn sich die Kritiken häufen. Wenn diese Person der Meinung ist, dass die Kritik eher wirkliche Ursachen beim Unternehmen hat und weniger mit einer plötzlichen Ansammlung an Trollen, bekommen Sie wenigstens ehrliches Feedback. In diesem Falle sind wir wieder beim ehrlichen Auswerten und zwar so schnell und freundlich wie möglich.

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Aktualisiert am 20. Juni 2013

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