Von Tigern und Giraffen – wie Kundenservice zu guter PR und einem Imageboost führen kann

Eine der großen Freuden im Leben eines Beraters sind Anrufe von Kunden unserer Klienten, die unsere Kontaktdaten im Internet gefunden haben. Wenn man ihnen erklärt, dass sie bei der -Agentur angerufen haben, kommt meist die Aussage, dass es der einzige Kontakt mit einer lokaler Nummer war, dass sie keinen anderen Kontakt erreichen konnten oder es wurde schlichtweg nicht auf ihre Anfrage geantwortet.

Auf diesem Wege erlebt man auch al PR-Berater Kundenfeedback und tut sein Bestes, um Kundenprobleme zu lösen. Denn mit der heutigen Flut an Kommunikationswegen können unzufriedene Verbraucher schnell einen ernstzunehmenden Imageschaden für Unternehmen verursachen, da sich meist mehrere unzufriedene Verbraucher dazugesellen und eine Welle an negativen Kommentaren aufkommen kann.

Guter Kundenservice kann sich jedoch in einen großen PR-Wert erzielen und den Markenwert verbessern. Mein Lieblingsbeispiel ist der Brief eines kleinen Mädchens an einen den Kundendienst einer Supermarktkette in England. Die Antwort des Mitarbeiters traf genau den richtigen Ton, sodass der Briefwechsel, welchen die Mutter des Mädchens online stellte, von nationalen und sogar einigen internationalen aufgegriffen wurde. So wurde ein simpler Briefwechsel mit einem Kundendienstmitarbeiter zum brillianten PR-Erfolg und Imagewinn.

 

Hier ist der Brief noch einmal:

“Liebes Sainsssssssssbbbbbburrrryyyysss,

Warum heißt Tigerbrot Tigerbrot?

Es sollte Giraffenbrot heißen.

Liebe Grüße, Lily Robinson, Alter 3 1/2″

Der Kundendienstmitarbeiter Chris King antwortete:

“Vielen Dank für Deinen Brief,

Ich denke, Tigerbrot in Giraffenbrot umzubenennen ist eine brillante Idee -  es sieht viel eher aus wie die Flecken einer Giraffe, als die Streifen eines Tigers, stimmts?

Es heißt Tigerbrot, da der Bäcker, welcher das Brot das erste Mal vor laaanger Zeit gebacken hat, dachte, es sehe aus wie die Streifen eines Tigers. Vielleicht waren sie ein wenig albern.”

Er legte, einen £3 Gutschein dazu “um ein bisschen Tigerbrot zu kaufen (und vielleicht, wenn Mama und Papa sagen es ist OK, auch ein paar Süßigkeiten!)

Unterzeichnet “Chris King (Alter 27 1/3)”

Ein halbes Jahr nach diesem schriftlichen Austausch und einer Flut an Kundenkommentaren, benannte die Supermarktkette das Brot tatsächlich in Giraffenbrot “Giraffe Bread” um.

Wibke Sonderkamp

Tags: , , , ,

Aktualisiert am 25. Juli 2013

Keine Kommentare

Schreibe einen Kommentar · TrackBack · RSS Comments

Schreibe einen Kommentar